5 steg till fler lojala kunder

Nöjda kunder är inte lojala. Den kontraintuitiva slutsatsen har Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant kommit till efter att ha analyserat samband mellan internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Hon råder företag att satsa på lojala kunder istället för nöjda kunder. Här ger hon fem tips.

”Nöjda kunder kommer tillbaka” brukar det heta. Men är det verkligen så enkelt? Sofie Johansson på Brilliant menar att det snarare är tvärtom – och att man i stället ska sträva efter lojala kunder.

Nöjda kunder är inte lojala

Sofie Johansson är Head of Analysis & Product Development på Brilliant som specialiserar sig på medarbetar- och kundundersökningar. Där gör hon kontinuerliga sambandsanalyser för att mäta internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Genom analysarbetet ser hon ett mönster i nöjda kunder som byter leverantör i stället för att stanna kvar.

– Nöjda medarbetare ger i regel nöjda kunder. Men en nöjd kund är ofta rätt tillbakalutad och mer benägen att byta till en billigare leverantör. Målet bör i stället vara att skapa lojala kunder som vågar komma med konstruktiv feedback som får ditt företag att utvecklas.

Så vad är egentligen en lojal kund?

– En lojal kund är en aktiv partner som inte är rädd för att komma med input för att nå bästa resultat tillsammans med dig som leverantör. En lojal kund återkommer om fler uppdrag och blir ofta en helkund och en ambassadör för ditt företag.

Lojala kunder börjar med engagerad ledning

Brilliants mätningar visar att det är företagets engagerade medarbetare som skapar lojala kunder och ökar den faktiska omsättningen på företaget. Men enligt Sofie Johansson börjar allt i toppen. Engagerade medarbetare förutsätter en engagerad företagsledning.

– Engagemangsgraden i ledningen är en bra indikator på hur bra det går för företaget. En bra början är att se över era kunder. Hur många tillbakalutade kunder har ni? Hur många kunder har ni som driver er framåt? Hur många missnöjda kunder har ni? Vad kostar det er att ha missnöjda kunder som kan sprida dåligt rykte om er? Och framför allt – varför är de missnöjda?

Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant.

För att ta reda på det menar Sofie Johansson att du behöver mäta kundinteraktionen längs hela köpresan, den process din kund går igenom från att ett behov uppstår till själva köpet. De företag som lyckas allra bäst mäter vid alla sina beröringspunkter. De samlar in feedback från kunderna, utvärderar och förbättrar sedan sina interna processer.

– Tänk på era kunder som ambassadörer. Lyssna och var öppna för förändring. Det handlar ofta om det där lilla extra man kan göra. Det som visar på verkligt engagemang. Det personliga mötet där man visar att man känner och förstår kundens bransch.

5 steg till fler lojala kunder

1. Börja internt - Se till att alla medarbetare på ditt företag har kompetensen som krävs för att marknadsföra era tjänster och produkter på ett kunnigt sätt. Skapa en anda av engagemang och utvecklingspotential på företaget. Då skapar du medarbetare som blir ambassadörer för ditt företag.

2. Mät kundinteraktionen - Hur upplevs stegen i er köpresa? Samla in feedback och gör den tillgänglig för alla medarbetare på ditt företag. På så sätt skapar du en inkluderande arbetsmiljö där alla medarbetare kan komma med förslag på lösningar. Skapa ett transparent klimat och en kundorienterad organisation.

3. Förenkla för kunden - Gör det enkelt för kunden att vara kund hos er, hela vägen. Det handlar om alltifrån att minimera antalet knapptryckningar till att det ska vara lätt att hitta rätt person och kunna genomföra smidiga betalningar.

4. Håll era löften - Det handlar om uppenbara saker som att komma när ni lovat att ni ska komma. Att ni leverera i tid och att ni är ärliga om något blir fel.

5. Var personlig - Våga ha en personlighet, både som företag och bland era medarbetare. En personlig relation till era kunder skapar förutsättningar för en mer öppen dialog och ett lösningsfokuserat arbetsklimat.